Várias pessoas me dizem que querem abrir uma loja virtual, sendo que uma das razões é pelo fato de que ela é bem mais barata que uma loja física.
Sempre devolvo essa afirmação com a pergunta: - Quais são os custos de uma e de outra, você sabe? A resposta é automática: - Ah, a loja física eu preciso de uma estrutura física, o ponto, a reforma, aluguel, os móveis, funcionários, custos fixos como água, luz, telefone etc. Já a loja virtual eu não tenho nada disso.
Ok, então senta que lá vem conteúdo...
É um grande engano pensar que loja virtual é mais barato que uma loja física. Os custos são, de fato, 'diferentes', mas não necessariamente menores. É verdade que a loja física demanda algumas despesas que a virtual não tem, mas esta por outro lado apresenta alguns custos que a loja física também não apresenta. Então, como as pessoas já têm uma boa ideia dos custos para ter uma loja física, vou procurar me concentrar nos custos de uma loja virtual.
No momento da montagem da loja, você precisa se preocupar com os custos da plataforma escolhida. Os custos de criação do lay-out e implementação da loja variam de R$ 10.000,00 à R$ 200.000,00. Sim, a variação é imensa! O que vai decidir isso é a estrutura necessária para lançar o e-commerce e claro, a capacidade de investimento. Para manter a loja, há plataformas que cobram mensalmente R$ 50,00 e outras R$ 20.000,00 ou mais. Eu já falei um pouco sobre essa questão de valores nesse post.
Nessa fase inicial, um custo que na verdade é um investimento, é uma boa produção fotográfica, com diversos ângulos do produto, para que o consumidor tenha segurança na hora de comprar. Se possível, faça fotos e vídeos da utilização do produto. Isso agrega valor durante a jornada de compra.
O estoque também deve existir na loja virtual e o custo é o mesmo da loja física. Na loja virtual, se você for terceirizar a separação, embalagem e processo logístico, é mais um custo mensal bem importante e superior à loja física. Conforme a operação cresce, a necessidade pela automação comercial também aumenta. Custos idem.
O atendimento é algo fundamental para o sucesso de qualquer negócio, seja ele físico ou não. Você deve contar com equipe capacitada para atender aos consumidores, de forma humana e personalizada. Ninguém gosta de receber respostas-padrão. Além disso, devem acontecer rapidamente, em no máximo 24 horas após o contato. Ter um chat online é um diferencial, mas lembre-se, aumenta o custo operacional.
Nem sempre é possível atender o país inteiro no e-commerce, por limitações logísticas ou do próprio produto em termos de dimensão ou perecibilidade. Você deve definir qual será a área de atuação da sua loja virtual e os meios de envio. Para isso, você deverá ter contratos com os Correios, transportadoras e afins. Algumas empresas logísticas exigem uma quantidade mínima de envios mensais, para que você possa manter contratos com elas. E claro, que isso gera custos.
A embalagem é outro detalhe que deve ser muito bem pensado. Você deve se preocupar não apenas com a proteção, mas também com as especificações exigidas pelos Correios/transportadoras. Considere o tempo e uma pessoa responsável para essa finalidade. E você vai perceber que, muitas vezes, o custo é bem alto para essa etapa do processo. Indo um pouco mais além, pense também que o primeiro contato que o seu consumidor terá com o seu produto é através da embalagem que ele vai receber. Ela deve proporcionar uma boa experiência ao usuário, se possível com um design diferenciado e que mostre o profissionalismo da empresa.
Para trazer mais segurança ao consumidor e à sua própria empresa, é recomendado que você tenha certificados de segurança nas transações financeiras no momento da compra e também sistemas anti-fraude, para que você não se surpreenda com compras fraudulentas. São custos que você deve considerar para sempre na sua loja virtual.
Comissões dos marketplaces onde você estiver presente, que variam de 12 à 16%, são custos que já são descontados no momento em um produto é vendido nesses canais. E lembre-se que, mesmo vendendo através de marketplace, todo o custo operacional de separar, embalar, enviar o produto e fazer o pós-venda, é seu.
Investimento em comunicação: Por mais que digam que o investimento na internet é mais baixo do que nos meios convencionais, como TV por exemplo, ainda assim é um custo. E não necessariamente muito mais baixo, por que a frequência deve ser muito alta, uma vez que o impacto não é tão alto. Para ilustrar essa questão, imagine que, se a sua loja está localizada em um shopping ou em uma rua de grande movimento, as pessoas passarão na frente dela e decidirão se vão entrar ou não. Já na loja da internet, apesar da grande abrangência geográfica, imagine que ela está em um túnel muito escuro, ao lado de centenas de outras lojinhas, por onde passam carros em altíssima velocidade. A chance de verem você e os seus produtos é bem pequena. O seu esforço para ser encontrado é gigantesco! O investimento em Adwords, FaceAds, remarketing, para brigar à altura com os grandes lojistas online e marketplaces, acredite, demanda investimento.
E até aqui, só falei do investimento na comunicação online, mas pense também na possibilidade de estar em feiras e eventos do setor como expositor e outras formas de contato com o consumidor.
Esses são os custos que lido diariamente com a gestão de e-commerces. Não tenho a intenção de inibir que qualquer pessoa invista em uma loja virtual, muito pelo contrário. As vendas online têm sido grande responsáveis pelo crescimento do varejo como um todo. Sou super favorável para que novos negócios e empresas já existentes, invistam nessa forma de comercialização. Porém, é preciso que seja profissional. Quero esclarecer para o empreendedor, que para se estruturar e se manter nesse segmento, é importante investir e investir corretamente! E lembrar que, como qualquer outro negócios, há uma série de desafios no meio do caminho que, com boa gestão e visão, são perfeitamente possíveis de serem superados!
Sucesso e bons negócios!
Se tiver alguma sugestão ou dúvida, escreva pra mim: viviane@momentodomarketing.com.br
Abraço e até o próximo post,
Vivi Pimenta
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