Como preparar seu e-commerce para o Black Friday

A Black Friday, importante data para o varejo brasileiro, bateu o recorde de R$ 1,6 bilhão em vendas online em 2015 (Fonte: e-Bit). Segundo dados da CNova, marketplace que engloba as marcas Casas Bahia, Ponto Frio e Extra, durante os 4 dias de Black Friday, o volume de vendas é equivalente a 30 dias em períodos não promocionais. É um potencial enorme de vendas! Se você atua nesse setor, não pode deixar de participar.

No post que fiz ano passado sobre esse assunto (clique aqui para ler), dei maior ênfase às questões estratégicas de marketing. Hoje, vou abordar as questões de infra-estrutura necessárias para que você seja bem sucedido.

É muito comum em períodos de intensificação das vendas, como o Black Friday, haver congestionamento no tráfego do site e/ou instabilidade no acesso, problemas na finalização da compra, nos meios de pagamento e até mesmo atrasos na entrega dos produtos. Isso impacta diretamente a experiência de compra do consumidor, e consequentemente na conversão de vendas esperada para o período. 

Infelizmente, nem todas as lojas se preparam com infraestrutura e sistema logístico eficientes para suportar o forte aumento de vendas, acarretando em perda de receita. Em 2015, grandes sites brasileiros tiveram algum tipo de indisponibilidade. Segundo uma pesquisa divulgada pelo Google, a cada hora que um site fica fora do ar, são 300 mil visitantes a menos, o que equivale a um prejuízo de R$ 1,5 milhão em vendas, considerando 1% de conversão e ticket médio de R$ 500 reais.

No varejo online, é necessário dominar métricas digitais, conversão online e o processo de comunicação, que deve ser ágil e simples para o consumidor. Garantir a eficiência operacional de ponta-a-ponta é um dos elementos-chave para que se tenha sucesso. É necessário um plano de ação estruturado e um profissional atento às necessidades dos consumidores, pois o preço baixo pode não ser suficiente para garantir a venda de um produto, especialmente se as pessoas não precisarem dele. Uma vez isso feito, você deve selecionar quais produtos ou serviços farão parte da promoção e programar a alteração de preços. Escolha itens que já possui em estoque e deseja desovar e/ou produtos 'isca' para fazer cross selling e vender produtos agregados, fidelizando o consumidor e garantindo o seu retorno no futuro. Prepare os materiais promocionais e faça um calendário de publicações das peças.

Isso feito, vamos para o backoffice! Sua loja deve estar adaptada para dispositivos móveis, pois 37% dos acessos aos sites de compra, são feitos via celular. Ação simples de ser implementada, mas que nem todos os lojistas investem. Verifique junto ao seu fornecedor de hospedagem, se eles estão preparados para o expressivo aumento de acessos aos servidores. Outro fator importantíssimo é o meio de pagamento usado pela loja virtual, um dos elos do processo que apresentam problema com maior frequência. Dê várias opções de pagamento para o consumidor, para diminuir a chance de haver cancelamento da compra, caso o pagamento não seja aprovado por uma ou outra administradora de cartão de crédito. Além disso, fatores como a disponibilidade de estoque e a logística estruturada pelo e-commerce também fazem uma enorme diferença entre fracassar ou não em datas de recorde em vendas. Todos os seus prestadores de serviços envolvidos no processo, devem estar preparados tanto quanto você. Uma vez o pedido e o pagamento forem confirmados, o pedido deve ser enviado para o ERP (se houver), o produto em estoque deve ser separado, a NF deve ser emitida, o produto deve ser embalado e enviado pelo meio de envio selecionado pelo cliente. Se estes processos não estiverem bem integrados, poderá ocorrer atrasos ou erros.  

Por fim, mas não menos importante, mantenha canais de comunicação abertos e eficientes, com informações corretas, para garantir a satisfação do consumidor durante esse período, fazendo com que ele volte a comprar de você muitas outras vezes! 

Tomando esses cuidados, certamente o seu Black Friday será um sucesso!

Boas vendas!

Vivi Pimenta

Milkshake de Ovomaltine do Bob's X McShake de Ovomaltine

Não entendi muito bem esse esforço gigantesco do McDonald's em adquirir o direito de uso da marca Ovomaltine. Pra que? O milkshake de Ovomaltine do Bob's já não precisava usar mais a marca há tempos, pois é super assimilado pelo consumidor. Quando se pensa em milkshake de Ovomaltine, se pensa em Bob's, não? São 57 anos desde que essa parceria começou.

O 'co-branding', ou seja, a união de duas marcas na criação e desenvolvimento de um novo produto, é extremamente interessante quando ambas se beneficiam e se complementam. Quando o Bob's criou o milk shake de Ovomaltine foi muito positivo para ambas as marcas, agregaram valor uma à outra, se complementaram e entregaram um produto de qualidade para o consumidor. E sempre funcionou bem assim.

O McDonald's por sua vez, também criou várias ações positivas de co-branding, se unindo à marcas como Kopenhagen e Kitkat em suas sobremesas, e assim como o concorrente, foi bem sucedido. Agora, ao realizar esse esforço para poder utilizar a 'marca' (pois o ingrediente todo mundo pode usar), ele terá alguns desafios: o primeiro e o mais importante, na minha opinião, é surpreender através do sabor. Não há marca impressa no copo que substitua a experiência e o paladar do consumidor. Outro desafio é conquistar os fiéis consumidores do Bob's a experimentar o novo produto e, eventualmente, trocar de marca. E o terceiro desafio, que é o que deve levar mais tempo, é a associação da marca Ovomaltine ao McDonald's.

Particularmente, não tenho nada contra a esse acordo comercial entre Mc e Ovomaltine, mas só acho que é muito esforço para pouco retorno, sendo que de largada é um produto com muitos concorrentes já estabelecidos e valorizados no mercado. Por que não se diferenciaram e buscaram outra marca que surpreendesse o consumidor e contribuisse para o crescimento de ambas? 

No meio dessa briga toda, quem saiu ganhando mesmo, no curto prazo, foi o Ovomaltine, que continua vendendo para quem quer comprar e agora está sob a chancela do McDonald's. Sem contar, a fortíssima exposição da marca!

Essa é a minha primeira percepção. Vamos ver como o consumidor reage nas próximas semanas. Enquanto isso, vamos experimentar e ver se somos surpreendidos positivamente. ;-)


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Até o próximo post!

Vivi Pimenta 

Retenha seus clientes e aumente o seu faturamento!

O Marketing se envolve no processo de atrair e manter clientes, mas você já reparou que as empresas se ocupam mais em "atrair" do que "reter"? É impressionante a quantidade de ações de marketing para aumentar a base de consumidores. São períodos de gratuidade em assinaturas, descontos nos primeiros meses do serviço, brindes na primeira compra etc. Porém, depois que você 'vira cliente', parece que entrou no esquecimento. Nem vou entrar no mérito da qualidade de atendimento pós venda, isso é outro assunto. Estou falando de você, empreendedor, aumentar o ticket médio e as vendas para quem já é cliente. É se fazer presente, manter relacionamento. Já ouviu aquele ditado, de 'quem não é visto, não é lembrado?'.

O custo para se manter um cliente é muito menor do que conquistar um novo, que por sua vez, também é mais barato do que recuperar um cliente perdido. Então, por que as empresas não se atentam para esse fato e trabalham a manutenção do cliente, para aumentar a participação no bolso dele, reduzir o custo operacional e aumentar o lucro por cliente ao longo do tempo?

Sabe quando você está pesquisando um livro, em alguma loja virtual, e no rodapé da página aparece: "quem comprou esse produto, comprou também", indicando títulos da mesma categoria? Então, essa é a ideia! Analise o que os seus clientes compraram de você nos últimos meses, e veja outros produtos da sua linha que podem ser de interesse deles também. Forneça um cupom de desconto para a próxima compra, uma forma de pagamento diferenciada pelo fato dele já ser o seu cliente, apresente lançamentos em primeira mão etc. Mantenha contato através de conteúdos relevantes, que agreguem valor ao negócio dele. São ações simples, mas que fazem muita diferença lá na ponta.

Pense também que a tecnologia pode te auxiliar muito nesse processo. WhatsApp, ferramentas de automação de e-mails, anúncios segmentados, entre outras ações, facilitam muito o estabelecimento do relacionamento com o cliente. Importante reforçar que, quanto mais próximo e personalizado esse contato, melhor.

E aí, o que você tem feito para reter seus clientes? Escreva pra mim: viviane@momentodomarketing.com.br.


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Sucesso e bons negócios!

Vivi Pimenta